窗簾行業(yè)的“士兵突擊”：全靠差異化服務(wù)
- 時(shí)間：2015-05-27 09:40:38 來(lái)源：濟(jì)南天亮窗飾
服務(wù)策略一：
人無(wú)我有。市場(chǎng)5W研究模式中核心的一條是“客戶沒(méi)有做的是什么？”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有涉及的服務(wù)領(lǐng)域就是我們導(dǎo)入服務(wù)策略的最佳切入點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)的全面性能為消費(fèi)者帶來(lái)更好的便利性和依賴性。
當(dāng)時(shí)出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，王永慶每次賣米前都把米中的雜物揀干凈。同時(shí)王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時(shí)，如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，就這樣，他的生意越來(lái)越好。
營(yíng)銷策略二：
人有我專。服務(wù)畢竟是可復(fù)制的，當(dāng)服務(wù)的內(nèi)容與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趨于一致時(shí)，專業(yè)化就顯得尤為重要。我們很多家紡品牌都在積極提倡服務(wù)，但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意度卻大相徑庭，原因就在于有些品牌服務(wù)過(guò)程顯得不夠?qū)I(yè)。細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了服務(wù)的專業(yè)化，服務(wù)由什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，就有什么樣的結(jié)果。實(shí)際工作中，如果我們只關(guān)注消費(fèi)者現(xiàn)狀，僅僅只能防止同樣的錯(cuò)誤再次出現(xiàn)，只有找到成功服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才可以復(fù)制成功。海爾家電正是憑借著一如既往的專業(yè)化服務(wù)，在家電行業(yè)中獨(dú)樹一幟。
服務(wù)策略三：
人專我精。服務(wù)不僅要有廣度，更要具備深度。廣度是指服務(wù)的范疇，而深度則指服務(wù)的精細(xì)化。當(dāng)服務(wù)的項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手克隆時(shí)，我們就要在服務(wù)的精細(xì)化方面做足文章。
近幾年，超市連鎖業(yè)蓬勃發(fā)展，沃爾瑪、麥德隆和家樂(lè)福等國(guó)際連鎖賣場(chǎng)紛紛進(jìn)駐，造成中小超市集體關(guān)門大吉。然而作為社區(qū)店的7-11，卻在國(guó)際連鎖賣場(chǎng)航母的圍攻下不僅求得了一席生存之地，在市場(chǎng)銷售方面更是風(fēng)光無(wú)限。當(dāng)各商家都提供相同的便利時(shí)，7-11跳出了慣性思維，以社區(qū)服務(wù)中心的定位發(fā)展，尋求社區(qū)服務(wù)的精細(xì)化。
在24小時(shí)零售服務(wù)的基礎(chǔ)上，7-11發(fā)展出許多便捷的服務(wù)，如“宅急便”（送貨上門）、沖洗相片、代收電話費(fèi)、代售飛機(jī)票等?，F(xiàn)在又增加了網(wǎng)上購(gòu)物、音樂(lè)節(jié)目下載、旅館預(yù)訂、報(bào)紙訂購(gòu)、搬家公司預(yù)約等服務(wù)。另外，不少7-11還在店內(nèi)設(shè)置了銀行自動(dòng)取款機(jī)?？傊嗣裆钪谐Ｓ玫纳唐泛头?wù)，在7-11便利店基本上都可以得到滿足。由此可見，7-11之所以能和大型連鎖賣場(chǎng)分庭抗?fàn)?，主要得益于社區(qū)服務(wù)方面的深度化和精細(xì)化。
我們發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的家紡門店也開始逐漸重視服務(wù)的精細(xì)化和精耕化，不僅在店內(nèi)設(shè)立免費(fèi)的WIFI、免費(fèi)的現(xiàn)磨咖啡、免費(fèi)的美甲服務(wù)，更是會(huì)定期舉行各類定期舉行各類講座、休閑旅游和新品品鑒等。只要將這樣的服務(wù)態(tài)度保持下去，我想顧客的忠誠(chéng)度那不是一般的高了！
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